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企業の生き残りを支えるカンバセーショナル・コマースとは

2020年に生き残れる企業

今は何もかもが一瞬で完了できる時代です。消費者は今まで以上に今すぐに商品やサービスが手元に届けられることを望むようになっています。そのため、世界的な自粛生活の中で生き残れているのは、ライブ感とスピード感を持つ企業ではないでしょうか?例えば、好きな動画をいつでもすぐにダウンロードできるNetflix、オンラインフィットネスクラスをリアルタイムで予約できるMindbody、日用品を注文後すぐに発送してくれるAmazonのように。

ヨーロッパと北米は世界でも最もユーザーとモバイル端末のエンゲージメントが高いと言われています。4G市場は成長しきっており、消費者の70%以上がスマートフォンもしくは類似するデバイスを所持しています。5Gの到来によってますますモバイル市場の成長は加速し、より高度な動画サービス、IoT、スマートホームが求められるようになると推測できます。

 

時代に合ったコミュニケーションチャネルが必須

すでにスマートフォンは様々なインターネットサービスを利用するためのメインツールとなっています。ウェブサイトの閲覧、オンラインショッピング、商品やサービスの決済、家族や友人とのコミュニケーション…これらは全てスマートフォン上で行われています。スマートフォンが私たちの生活を便利そして豊かにしていることは間違いありません。2019年アメリカでは、初めてモバイル端末を利用している時間がテレビを観ている時間を上回りました。現在、ソーシャルメディアのモバイルアプリに費やしている時間は1日平均2.5時間とも言われているのです!

ビジネスにおいて、この状況は何を意味するのでしょうか?リテール業界、金融業界、レジャー業界などではスピーディーなコミュニケーションが求められ、市場はどんどん混雑してきています。そのため、どの企業もオンラインで商品やサービス提供を迫られている状況です。企業は常に世間が何をどのように求めてくるか予測し、柔軟に対応していかなければなりません。

昨今、85%以上の消費者がインスタントメッセージアプリに多くの時間を費やしています。人々はWhatsApp、Facebookメッセンジャー、Viber、WeChat、LINEなどに毎日9〜48分利用していると言われています。インスタントメッセージアプリが現代の消費者の日常的なコミュニケーションチャネルであるということは、企業もそれに合わせていかなければなりません。企業が消費者との連絡窓口にインスタントメッセージアプリを用意することで、顧客満足度の向上はもちろん、マーケティングやセールス活動にも大きく役立ちます。

これから消費やビジネスの中心になってくるZ世代(1997〜2012年生まれの世代)は、その一つ前のミレニアム世代(1981年〜1996年生まれの世代)以上にスマートフォンと密接な関係を持っています。Z世代にとってスマートフォンは生活の全てを支えてくれる“リモコン”と言っても過言ではないでしょう。

アクセンチュア社の調査によると、Z世代の80%はスマートフォンを持つためにテレビを諦め、28%はさらに驚くことに交友関係やお金を節約してまでスマートフォンを持とうとするようです。彼らのような“今見て、今買う”世代は欲望が満たされる快楽を即座に求めます。特にSnapchatやInstagramの熱狂的ユーザーは瞬時に商品やサービスを手に入れたいと思うと同時にパーソナライズされた顧客体験をその場で得たいと思う傾向にあります。

 

企業はカンバセーショナル・コマースの準備を進めよ

リサーチ結果によると、現代の消費者は問い合わせへの回答を30秒以内に求めていることが明らかになりました。カンバセーショナル・コマース(対話型コマース)を導入させる時が来たということです。カンバセーショナル・コマースでは、企業は消費者が普段利用しているチャネルで連絡を取ります。これにより、消費者は問い合わせだけではなく、決済からアフターケアまでワンショットで済ませることができるようになります。

しかし、現時点ではカンバセーショナル・コマースの技術を提供できる事業者は多くありません。また、事業者によって技術にバラつきがあるのも事実です。一握りの事業者だけがカンバセーショナル・コマースに必要な双方向コミュニケーションを複数のチャネルとでできるプラットフォームと決済や発券ソリューション、顧客管理ツールを提供しています。

カンバセーショナル・コマースは顧客のコンバージョン率を上げるための最強の手段です。そのためには単一のチャネルだけを開放するのではなく、様々な顧客のために複数のチャネルを開放し、受け付けることができなければなりません。Facebookメッセンジャー、WhatsApp、WeChat、Viber、LINEのようなインスタントメッセージアプリはもちろん、SMSやiPhoneのメッセージ(Apple Business Chat)も必要になります。重要なのはターゲットとしている顧客にコミュニケーションチャネルの選択肢を与えることができているかどうかです。企業のカンバセーショナル・コマース導入は、必要なチャネルとソリューションを提供している事業者を選ぶことから始まります。

 

カンバセーショナル・コマースはビジネスを支える

さらに注目したいのが、カンバセーショナル・コマースは従来の電話、メール、問い合わせフォームを使ったやり取りよりも効率的である点です。消費者が企業からサポートを受けたい時、従来の窓口ではどうしても待ち時間が発生してしまいます。オペレーターまで接続される時間、メールや問い合わせの返信を得られる時間…この待ち時間は消費者に不安とストレスを与えてしまいます。

しかし、カンバセーショナル・コマースではこのような待ち時間に対するストレスを与えません。特にメールや問い合わせフォームが与える不安は、送ったメッセージがちゃんと企業に届いているか分からない点です。チャットボットを活用すれば、すぐにスタッフが対応できない状況だとしても、消費者の問い合わせに対して自動で対応してくれます。対応できない複雑な内容の場合でも「メッセージがしっかり届いている」という安心感を顧客へ与えられます。

カンバセーショナル・コマースはうまく活用すれば、サービスや商品に不備がある場合等のネガティブな場面もポジティブな顧客体験へ変えることができます。スマートフォン普及によって、スピーディーな対応が当たり前の時代に他よりももっと早い対応ができる企業は消費者から高く評価されます。カンバセーショナル・コマースの最大のメリットは顧客とのつながりをメールや電話よりも長く持ち続けられる点です。そのため、環境要因でビジネスが困難な状況に陥っても既存顧客とのつながりがあれば、様々な挽回施策を打つことが可能となります。顧客のLTV向上のためにも、カンバセーショナル・コマースをご検討ください。

※本コラムは当社 CEO の Jeroen van Glabbeek が IT Pro Portal へ寄稿した記事を翻訳編集しています。オリジナル記事はこちら