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アップルビジネスチャットの便利な使い方(テレビショッピング編)

KDDI社を始め、Apple Business Chat(アップルビジネスチャット)を導入する企業が増えています。スマートフォン版のauオフィシャルサイトのお問い合わせページへ行くと、チャットアプリのアイコンが4つ並んでいます。

「LINE」「プラスメッセージ」「(iOS)メッセージ」「(My au アプリ)メッセージ」があり、お客様は自分が使い慣れているチャネルで問い合わせをすることができます。

この中の「メッセージ」(緑の背景に文字のない白い吹き出し)がアップルビジネスチャットです。iOSにデフォルトで入っているメッセージアプリケーション(メッセージ App)がアップルビジネスチャットの会話画面となります。

アップルビジネスチャットを導入することで、企業はお客様にどのようなサービスを提供できるのでしょうか?具体的に考えてみました。

 

なぜテレビショッピング業界にチャットが必要なのか

24時間生放送のテレビショッピングやワイドショーの番組中にあるテレビショッピングなど、テレビショッピングにもさまざまな形態があります。

視聴者は気になる商品があればその場で電話かオンラインサイトで購入でき、一人でオンラインショッピングするよりもエンターテイメント性があるところが人気です。

特に生放送の場合は、視聴者から寄せられた質問に出演者が答えてくれることもあり、お客様と売り場は離れていても、インタラクティブなショッピング体験が可能です。

例えば、コートの裏地をもっと拡大して見せて欲しい、コートのジッパーを半分まで上げた状態での着こなしをみたい…など。

しかし、残念ながら人気商品の時はコールセンターが混み合い、お客様を待たせてしまいます。電話合戦もテレビショッピングの醍醐味なのかもしれませんが、今の若い世代は電話をほとんど使いません。将来のお客様のためにも、チャットでのお問い合わせを受けられるようにする必要があるでしょう。

お問い合わせ方法の利用実態
15~19歳では「チャット」の利用率は23.9%とどの年代よりも高く、メールやチャットなどに慣れ親しんでいる。

出典:お問い合わせフォーム対応時間と顧客満足度の関係性」に関する調査(PR Times)

 

アップルビジネスチャットを導入したらどう変わるか

お客様を待たせることがない

電話回線が混み合っているとお客様は質問をすることすらできません。しかし、チャットならお客様の都合の良いタイミングで質問を投げかけることができます。お客様はリダイヤルのストレスから解放され、問い合わせることへの不満もなくなります。

オペレーターの負担を軽減できる

お問い合わせの中には、詳しいヒアリングを元に回答するものと、回答が決まっているものがあります。回答が決まっているよくある質問はチャットボットに任せてしまいましょう。

そうすれば、本当に必要な人(質問)にだけオペレーターを効率よくアサインすることができます。チャットボットが対応できる質問を増やせば増やすほどオペレーターの負担が減り、最終的には人件費の削減にもつながります。

メッセージ画面で買い物から支払いまで可能

アップルビジネスチャットはApple Payに対応しています。メッセージ画面からインターネットブラウザに戻ることなく、商品の選択から購入まで完了させられます。

※会話内容はイメージです。

お客様との会話画面イメージ
お客様との会話画面イメージ

届いた商品に関する問い合わせが簡単

テレビショッピングでは実物を見たり、試着したりすることができないため、交換や返品対応が発生します。電話やメールだと、オペレーターがお客様の買い物履歴を検索し、該当の注文商品を確認しなければなりません。

しかし、メッセージ画面から問い合わせを受ければ、会話履歴でどの商品に対して交換や返品を希望されているのかすぐに分かります。お客様もいちいち商品番号を調べて伝える必要がないので、気軽に問い合わせができます。

 

アップルビジネスチャットの導入方法

貴社のビジネスにアップルビジネスチャットを導入する場合には、アップルビジネスチャットに対応したメッセージ配信プラットフォームが必要です。

CM.comのメッセージ配信プラットフォームは、アップルビジネスチャットに対応しており、アップルへのアカウント申請から配信プラットフォームの導入までワンストップで提供いたします。

今回はテレビショッピングの導入例をご紹介しましたが、「うちのビジネスではどのように活用できるだろう?」などご質問がございましたら、ぜひお問い合わせフォームよりご連絡ください。弊社セールス担当が個別に相談に乗らせていただきます。

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