無断キャンセルはコロナ渦でも増加。売上減少をSMSで防止へ

キャンセルが積もる

簡単に予約できるようになったことで、飲食店やホテルを悩ませている無断キャンセルやノーショー。準備のためのコストが無駄になるだけでなく、売上減少、機会損失につながり、特にコロナ禍においては最も避けたい事態かと思います。そこで今回は、無断キャンセルの原因や予防策をご紹介します。

無断キャンセルやノーショーとは?

ホテルやレストランにおける無断キャンセルは、「ノーショー(No show)=姿を見せない人」とも呼ばれ、近年では社会問題になるほど深刻化しています。

食材費や人件費が無駄となるだけでなく、その予約のために確保しておいた枠が空いてしまうので純粋な売上減少、機会損失にもつながります。

2018年の経済産業省の「No show対策レポート」によると、No show が飲食業界全体に与えている損害は、年間で約 2,000 億円 とも言われています。

無断キャンセルの理由|コロナ渦で「体調不良」が増加

飲食店向け予約・顧客管理システムの開発・提供等を行う株式会社TableCheckの調査(2020年)によると、無断キャンセル理由トップは、2018年から変わらず「場所確保のためのとりあえず予約」でした。

さらに、今年は新型コロナウイルス感染拡大により、これまで6位以下だった「体調不良」が、無断キャンセルの理由2位にまで急浮上。どんな理由にせよ、コロナ禍の飲食店は非常に厳しい経営状態が続いており、直前キャンセルや無断キャンセルは、倒産につながりかねない甚大なダメージを与えます。

無断キャンセルの予防と対策方法

無断キャンセル予防のための対策、またキャンセル料を徴収する方法をいくつかご紹介します。

事前決済サービスを導入する

事前決済サービスを導入すると、事前決済が予約条件になるため、無断キャンセルされてもキャンセル料を必ず徴収できます。また、事前に支払いの必要はなくても、予約時にクレジットの事前登録を必要としておけば、キャンセルが発生した際、キャンセル料の徴収が確実に行えるため安心です。

キャンセル補償がある予約サイトへ登録する

予約補償サービスを導入する飲食サイトを利用するのも、リスク回避のためのひとつの手段です。補償金が支払われる条件や金額は飲食サイトによって様々ですが、無断キャンセルが発生した場合、サイト側がキャンセル内容に応じた補償金をお店側に支払ってくれるサービスです。

弁護士に代理でキャンセル料を回収してもらう

無断キャンセル対応に手が回らない飲食店は、弁護士に代理でキャンセル料の回収を依頼できるサービスを利用する方法もあります。回収金額のうち一定割合を弁護士の成功報酬として支払います。無断キャンセルした側は弁護士からメールが来たとなると事態を重く受け取るとみられ、回収率も高いようです。

予約者宛にSMSを直接送信する

予約者あてに事前にSMS(ショートメッセージ)を1通送ることも、無断キャンセルの回避に効果的です。

無断キャンセルやノーショーの一番の原因である「とりあえず予約」が事前にキャンセルになることがわかれば、キャンセル待ちの人にもスムーズに案内でき、機会損失を防ぐことができます。また、無断キャンセルがあった場合にキャンセルポリシーの案内を送り、キャンセル料を回収をすることも可能です。

無断キャンセル対策にSMSを導入するメリット

自分でできる方法としての無断キャンセル対策にはSMSが最適です。メールや電話での連絡と比較したメリットをご紹介します。

確実に届く連絡手段

メールや電話で事前連絡することもできますが、Eメールは気づいてもらえない可能性、未登録の電話は出てもらえないリスクがあります。その結果、キャンセル料の話をしても「届いていない」「聞いていない」などのクレームにも繋がりかねません。

一方、着眼率・開封率の高いSMSは気づいてもらいやすく、「予約をしていたことを忘れていた」という、とりあえず予約の無断キャンセル防止につながります。

コスト削減

メールより電話のほうが確実な連絡手段ではありますが、1件1件電話をかけるのは通信費も人件費もかかります。SMSであれば、それぞれ日の予約者に一斉送信することができ、業務効率化にもつながります。まずはSMSを送信してみて、リアクションのない予約者だけに電話を掛けるなど、連絡手段に優先順位をつけることもできます。

まとめ

無断キャンセル・ノーショーは、人件費や食材が無駄になるだけでなく、キャンセル料をめぐるトラブルに発展するなど、飲食店にとっては甚大な損害になります。お客さまに気持ちよく利用してもらうためにも、無断キャンセルの現状や原因を理解し、防衛策を活用しながら発生防止に取り組みましょう。

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CM.comブログ編集部

CM.comブログ編集部

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