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EC後払い決済の督促にSMS配信が効果的な理由とは?

オンラインショッピング用のノートパソコン

より多くのお客さまに気軽に商品を買ってもらうために、後払いを導入するECサイトが増えています。しかし、後払い決済のうち6%が未回収という現実も。メール、電話、郵送での督促は無視されやすく、回収に苦戦しているEC事業者も少なくありません。

そこで役立つのがSMSでの督促です。弊社SMS導入企業はSMS督促で未払額33%の回収に成功しています。SMS配信は電話や封書と違って人手もかからないので、時間とコストの削減にも貢献しています。

この記事では、大型ECモールからD2C事業者まで活用されているSMS督促について解説します。

後払い決済の需要が増えている理由

ECサイトの支払い方法はクレジットカードでの前払いが主流ですが、支払い方法に後払いがあることで、初めてお店を利用するお客様の購入ハードルが下がります。また、クレジットカードを持たない利用者やクレジットカードを使いたくない利用者にとって、クレジットカード以外での後払いは重宝されます。

経産省の「電子商取引に関する市場調査(平成30年)」(図1)によると、クレジットカード決済を利用しているのは全体の60%であることが分かります。しかし、クレジットカード決済がメインでありつつも、コンビニ、代引き、銀行・郵便局・ATMでの支払いも一定の需要があることが表から読み取れます。

この調査結果ではクレジットカード決済以外のすべてが後払いとは断言できません。しかし、10代〜20代のEC利用者が増えていることから、商品は先に買いたいけれど、支払いはアルバイト代やお小遣いをもらった後にしたいというニーズが増えていることが推測できます。野村総研による「生活者1万人アンケート調査」(図2)の調査結果からも、若年層のEC利用率の伸びは一目瞭然です。

電子商取引に関する市場調査
「電子商取引に関する市場調査(平成30年)」(図1)
生活者1万人アンケート調査
「生活者1万人アンケート調査」(図2)

後払い決済導入のメリット・デメリット

 メリットデメリット
利用者
  • クレジットカードがなくても買える
  • 商品を確認してから支払える
  • その時に持ち合わせがなくても買える
  • 手数料がかかる
  • ATMへ行くなど、支払いに時間を取られる
EC事業者
  • 購入率を上げられる
  • クレジットカードを持たない若年層を取り込める
  • 入金を確認せずにすぐに発送できる
  • 未払い、滞納者へのケアが必要
  • いたずらで購入される可能性がある

後払い決済は利用者とEC事業者の双方にメリットがあります。メリットだけ見ると後払いはとても魅力的ですが、デメリットである未払いのリスクは見過ごせません。

自社で督促業務をおこなう場合、時間とコストだけではなく、ストレスがかかります。お店としては何も悪いことをしていないのに、支払いを催促するタイミングや方法を間違えるとクレームに発展する可能性があり、督促を担当するスタッフには心理的ストレスがかかる恐れがあります。

そんな時、とても便利なのがSMS。電話と違ってお客様の時間を奪わないのでクレームになりにくく、メールや封書よりも開封率が高い点が特徴です。普段の督促業務を電話、封書、メールからSMSに変えるだけで、低コストかつストレスなく未払金を回収できます。

督促SMSなら低コストで効率よく売上金を回収

SMSとは携帯番号宛てに送る全角70文字以内の短いメッセージです。スマートフォン、フィーチャーフォン(ガラケー)問わず送受信ができます。受信者側が専用のアプリケーションをインストールしている必要がないため、ほぼ確実に携帯電話へメッセージを届けられます。

SMSの最大の特徴は開封率が80%以上ある点です。メールと比較すると20倍以上の開封率で、督促のような重要なメッセージを届ける手段として有効です。

EC業界の未払金は売上金全体の6%と言われています。割合にすると小さく感じますが、年間売上が10億円であれば6000万円にも上ります。この6%をいかに効率的に低コストで回収するかが、後払い導入後の最大のミッションと言えるでしょう。

督促SMSの活用事例

SMS督促は具体的にどのように活用されているのでしょうか?弊社SMS督促を利用されている企業様は次のようにSMS督促を活用し、未払金の回収に成功しました。

導入企業様の業種

国内化粧品メーカー様、従業員数100名規模

督促方法

  • 商品を発送してから2週間後に未払いのお客様へSMSで通知
  • 決まった担当者によって毎朝9時に実施
  • SMS督促にかかる時間はわずか30分(電話や封書作成の時間の半分以下)
  • 3回目まではSMS督促を実施し、それ以降は電話で連絡

導入効果

  • SMSに記載した決済リンクへのクリック率40%(メールでは10%未満)
  • 未回収金額の33%をSMS督促で回収
  • 督促業務の効率化とコスト削減(SMS: 8円/1通、封書: 150円/1通)
    ※封書は郵送と制作費コスト込の価格

CM.comのSMS督促とは

CM.comのSMS督促は決済代行会社とシステム連携をしています。そのため、支払いを促すSMSの配信だけではなく、クレジットカードで支払いをおこなえる決済ページも管理画面で作成できます。下記のように支払いに関するSMSと決済ランディングページを作成して、お客様にメッセージを送れます。 このランディングページはドラッグ・アンド・ドロップで簡単に作れるので、ITツールが苦手な担当者でも心配ありません。必要な場合は利用用途にマッチしたテンプレートを弊社より提供しています。 また、このランディングページページは銀行振込をお客様にお願いする際にも使えます。クレジットカード会社のアイコンと支払いボタンを削除し、本文に振込先の銀行情報を記載するだけでOKです。 決済ランディングページのユニークな点は、メールマガジンのようにパーソナライズできる点です。事前に管理画面に登録しておいた顧客情報から氏名、注文内容、支払金額、決済用の個別URLなどを挿入できます。そのため、SMSを1通ずつではなく督促対象者へ一斉配信することが可能です。 弊社では利用企業様のニーズに合わせて、さまざまなSMS活用プランをご提案しています。SMS配信を業務に取り入れてみたい方はお気軽にご相談ください。

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