パーソナライゼーションとカスタマイゼーションの関係とは?ユーザー起点のマーケティング施策へ

デジタル技術を活用したマーケティング活動が主流となった今、どうやって顧客の心の掴むのかを模索している企業も多いでしょう。顧客に最高の体験を提供したいという思いから、パーソナライゼーションとカスタマイゼーションという、顧客体験を向上させる新しいアプローチが生まれてきています。しかし、この2つの言葉は同じ意味なのか?別々の概念なのか、あやふやな方も多いと思います。そこで今回は、2つの用語や使い分けを説明します。

パーソナライゼーションとカスタマイゼーションの違いとは?

パーソナライゼーションとカスタマイゼーションは、まずその主体者が異なります。パーソナライゼーションとは、企業が顧客データを使って、個人のニーズに合った商品販売や販促活動をしたり、修正・改善したりすることです。カスタマイゼーションとは、顧客が自らのニーズや要望に合わせて、顧客手動で商品やサービスの仕様に変更を加えることです。

パーソナライゼーション:企業側がコントロール
カスタマイゼーション:ユーザー側がコントロール


企業がパーソナライゼーションを導入する方法

 

企業がパーソナライゼーションを取り入れるにはいくつか方法があります。

マーケティングメール

もっと一般的なパーソナライゼーションは、メールにおける宛名です。「各位」「ユーザー様」へというものを「こんにちは、XX様」というように個別の氏名に置きかけることで、顧客性を向上させることができます。全員へ配信されているより、個別にパーソナライズされたメールを受け取ることで、「自分にあったもの」「特別感」を受け取った気分になります。

レコメンデーション

レコメンデーション(リコメンデーション)とは、ECサイト等で、過去の顧客の購買履歴をもとに好みを分析し、その顧客の興味・関心がありそうな情報を提示することです。 オンライン・オフライン関わらず自分の趣向にあわない商品を紹介されても購買意欲はわきません。ユーザーの設定、好み、過去の履歴などに基づいて、ユーザーの興味に合った商品やサービスをパーソナライズして提案する必要があります。

カスタマーサービス

カスタマーサービスにおけるパーソナライゼーションは、非常に重要です。顧客に対して、「私たち(企業側)はあなたのことを知っている」「あなたの問題を認識している」「あなたを助けるためにカスタマーサポートがある」ということが伝わるようにする必要があります。つまり、パーソナライゼーションとは、一人ひとりの顧客に寄り添うサービスを心がけることが大切ということです。


企業がカスタマイゼーションを提供する方法

顧客が主体となって行うカスタマイゼーションですが、「何と何を選択してカスタマイズするか」は企業側で提供するものです。

 

ソフトウェア・サービス

多くのSaaS企業は、顧客が独自のプランを選択したり、既存のプランを顧客のニーズに合わせて変更/アップグレートすることで、サービルの利用価格や拡張機能を提供しています。なかには製品の形状、色、レイアウト、デザインを自分好みの製品にしたり、他の人が持っていないものを作ったりすることができます。

広告

一方的に提示されるように見える広告も、ユーザー側で選べるようにすることが可能です。どのような広告を受けたいかを機械的に自動配信で尋ねることで実現します。例えば、FacebookとGoogleは、ユーザー側から確認できる広告コンテンツの種類を選べるオプションが用意されています。 今後のトレンドとして、自社で配信する場合、オンライン広告はパーソナライズ化が進み、より個人の興味ある広告を配信できるようになるでしょう。


まとめ

パーソナライゼーションとカスタマイゼーションには異なる点がありますが、その最終的なゴールは「顧客のニーズに合わせた商品・サービスを提供すること」にあります。そのため、どちらかを決めるのではなく、2つのアプローチを組み合わせる事が大切です。両者を組み合わせることで、ユーザーが望む最高の体験やマーケティングメッセージを提供することができます。 カスタマイゼーションとパーソナライゼーションにより、マーケターは複数のデジタルマーケティングチャネルを利用して、顧客が知りたいと思う最適なキャンペーンを実現できるようになるでしょう。

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CM.comブログ編集部

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