リテンションマーケティングはよりパーソナライズへ

2018年年ごろから「カスタマーサクセス」という言葉がスタートアップをはじめとするSaaS・サブスクリプション・D2C界隈で盛り上がりを見せています。特に、既存顧客を維持するための施策に注目が集まっています。消費者の行動も変わりつつあるなか、リテンションマーケティングも、よりパーソナライズされたメッセージやプロモーションが求められています。

リテンションマーケティングが企業にとって重要になる

「リテンションマーケティング」とは、企業が既存の顧客との関係を維持するためのマーケティング活動です。既に購入、利用履歴のあるお客様に対して、自社ブランドやサービスに興味を継続的に持ち続けてもらうことを目的としています。
リテンションマーケティングの代表的な施策例

  • CRMやCDPの利用歴をもとにしたレコメンドメールやセグメント配信
  • キャンペーン情報の配信

既存顧客を維持することでLTV向上に繋がる

企業の売上を伸ばすためには、新規顧客の獲得と既存顧客の維持が重要です。しかし、日本では人口減少が続いていることからも、年々、新規顧客開拓のハードルは上がっており、新たな顧客の獲得が困難となっています。既存顧客と良好な関係を築くことができれば、顧客接点が生まれ、売上に結びつきます。その結果、LTV(生涯顧客価値)も自然と上がっていきます。

 

既存顧客の獲得は新規獲得より費用効果が高い

一般的に新規顧客の獲得には、継続利用にかけるコストの5-25倍かかると言われています。一度商品を購入している既存顧客は、中長期的に商品を購入し続ける生涯顧客となる可能性が高く、企業に対してのロイヤリティが高い顧客ほど、時間の経過とともに大きな利益をもたらす可能性が高いと考えられます。つまり、既存顧客を維持することができれば、低コストで収益拡大が見込める可能性があります。

 

優良顧客は休眠顧客の掘り起こしからも

リテンション施策は休眠顧客(離反顧客)の掘り起こしも可能です。特に休眠顧客の中で過去にサービスを利用していた顧客と接点を持つことができれば、過去の離反理由や原因などを探ることができます。

 

顧客維持から新規顧客獲得へ

顧客維持ができると自然と顧客ロイリティが向上し、商品・サービスへの愛着や信頼度もあがります。ロイヤリティの高い既存顧客が口コミなどで自発的に発信してくれることで宣伝効果になり、新規顧客獲得につながります。

 

リテンションマーケティングで見るべき指標

リテンションマーケティングで見るべき指標を2つ紹介いたします。

 

リテンションレート

リテンションマーケティングで見るべき指標のひとつが、「リテンションレート」です。リテンションレートは、新規ユーザーのうち、一定期間内にアプリやWebサイトに再訪したユーザーの割合を指します。定着率や継続率とも表現され、以下の計算式で算出します。

リテンションレート(%)=継続顧客数 ÷ 新規顧客数 × 100
事例(30%(=30÷100×100)

同様に解約率(チャーンレート)という指標もあります。こちらは解約側に焦点を当てた指標で、上記の例で言えば、解約率は70%(=70÷100×100)になります。

ユニットエコノミクス

ユニットエコノミクスは、事業の経済性を測定する経営手法のひとつです。単位(ユニット)あたりの収益性を見るもので、SaaSでは1ユーザーあたりの採算を示す指標として用いられています。一般的にはLTV(顧客生涯価値)とCAC(顧客獲得費用)で算出されますが、事業形態によっては異なることもあります。

 

リテンション・マーケティングの具体的な手法

リテンションマーケティングの具体的な方法としては、以下のようなものがあげられます。

  • 双方向コミュニケーション
  • ワンストップサービス
  • ロイヤルティプログラム
  • 個々に適したアプローチ
  • 従業員の満足度向上

 

リテンションマーケティングはよりパーソナライズへ

これからのリテンションマーケティングにおいては、一人ひとりの属性や嗜好、購買や行動の履歴などにあわせて、最適な情報やサービスを提供する、パーソナライズマーケティングが求められていくでしょう。

 

まとめ

マーケットが飽和状態にある今、リピーターを増やすリテンションマーケティングはますます重要になっていくでしょう。その際に気をつけたいのは、個々に対して、パーソナライズされたアプローチを図ることです。特別感のある丁寧なアプローチによって、より良いカスタマーサクセスを提供することがで、継続購入へつなげましょう。

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CM.comブログ編集部

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