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SMS配信で繁忙期の混雑対策

混雑している東京の様子
今年も12月から1月にかけて年末年始の繁忙期が到来します。GoToトラベルに続いてGoToイートキャンペーンも開始されたため、観光地だけでなく商業施設や飲食店、レジャー施設などの混雑が予想されます。冬はインフルエンザとの同時流行も懸念されているため、今まで以上の混雑対策が求められるでしょう。ここでは、アメリカの大手ディスカウントチェーンTargetのオンライン来店予約とSMS通知の事例をご紹介します。

Targetでの混雑対策|オンライン来店予約

アメリカの大手ディスカウントチェーンのTarget(ターゲット)は、繁忙期における店内混雑を緩和するために、2020年10月から全国の店舗でオンライン来店予約を導入しました。Targetのウェブサイトで来店予約をした顧客には、入店の順番が来るとSMSで通知が届く仕組みとなっています。
Targetは新型コロナウィルスの感染拡大が始まった3月から各店舗で一度に入店できる来店者数を制限していましたが、入店できなかった顧客は各自ソーシャルディスタンスを保ちながら、店の外で長時間待機する必要がありました。しかし、1年で最も混雑するホリデーシーズンに向けて、さらなる感染予防対策としてオンライン来店予約が取り入れられました。
オンライン来店予約には、Targetと顧客に次のようなメリットがあります。

Targetのメリット

  •  待機列での感染を防ぐことができる
  •  入り口での対応や整列のための店員の人件費を削減できる
  •  予約に際して登録してもらうことで顧客との接点を創出できる
    →オプトインを取得すれば、マーケティングメッセージを配信できる。

顧客のメリット

  • 外で長時間待つ必要がなくなる
  •  3密を避け、安心して買い物が楽しめる
  • 通知はスマホに標準搭載されているSMSで届くので、わざわざ他のメッセージアプリに登録したり、ダウンロードしたりする必要がない

このように、オンライン来店予約の導入は新型コロナウィルス感染対策として機能するだけではなく、顧客とのタッチポイントの創出にも一役買っています。オンライン来店予約で得られた顧客情報はマーケティング施策に活用し、店舗の売り上げ向上につなげられます。

日本でのオンライン来店予約とSMS配信の活用方法

日本ではGoToトラベルやGoToイートが開始され、外出や外食が増えてきています。人々の消費活動が回復しうれしい反面、お店側は自粛期間中以上に感染対策を徹底しなかればならない状況でしょう。そこで、アメリカのTargetが実施しているようなオンライン来店予約とSMS通知があれば、感染対策をしながら売上拡大が狙えます。
オンライン来店予約とSMS通知で得られるメリットを業界やシーン別にまとめました。

1) 小売店

総合スーパー、百貨店、ショッピングセンター、家電量販店、アウトレットなど、大型セールを実施するお店は来店予約を導入することで「店内の混雑」「順番待ちの行列」「顧客と店員や顧客同士の接触」を緩和できます。
また、来店予約は大型セール以外にも混雑が予想される連休や限定商品、人気商品の発売日でも有効です。来店予約があれば、店員の数を最小限に抑えたオペレーションができ、人件費削減、店員の感染リスクの軽減が見込めます。
しかし、オンライン来店予約だけではNO SHOWのリスクもあります。来店者数を制限している場合は予約していた人が来ないと機会損失につながります。そこで、予約した顧客に来店時間が近づいてきたタイミングや前日にSMSでリマインド通知を送れば、来店を促進し機会損失を防げます。
また、来店予約で獲得した個人情報に対してオプトインを取得しておけば、今後のセールの案内など次回来店につながる情報発信ができます。そのため、オンライン来店予約を導入する際は連絡先の取得までするといいでしょう。

2) レジャー施設

遊園地、美術館、体験型施設など、週末や大型連休に混雑が予想されるレジャー施設も来場予約を導入することで「施設内の混雑」と「チケット購入の行列」が緩和できます。
さらに来場予約とSMS配信を組み合わせると「地域活性化」も図れます。
入場時間待ちをしている顧客に、SMSで近くの空いている観光スポット、飲食店、お土産ショップをご案内して地域内で送客し地域全体を盛り上げられます。また、予約時に得た連絡先に対してオプトインを取得すれば、再訪を促すイベント情報を発信できます。

3) オンライン上で完結できないサービス

病院、銀行、役所など、オンライン上で完結できないサービスを提供する施設でもオンライン予約は「対応待ちの行列」と「待機所の混雑」に役立ちます。
診察予約や手続きの予約を忘れられてしまった経験や折角来ていただいたのに長い待ち時間のため対応しきれなかった経験はありませんか?
オンライン予約を活用することで、予約時間のリマインド通知SMSを送れば予約を忘れられることを防ぎます。
さらに事前に来ていただく時間を予約してもらうことで、長い時間待たせることや、対応しきれない状況も回避できます。また、SMSにアンケートフォーム挿入すれば、対応のフィードバックをお客様から受け取り、現場の品質向上につなげられます。

SMS配信がおすすめな理由

オンライン来店予約の通知方法は、メールやLINEなどSMS以外の方法でも可能です。しかし、SMSにはメールやLINEにないメリットがあり、通知に最適であると考えられます。その理由は主に2つあります。

理由1:SMSの開封率は80%

SMSとは携帯電話に送れる短いテキストメッセージです。個人間での送受信だけではなく、企業から個人へ送ることも可能です。身近なSMSでは、通信キャリアからのお知らせや二段階認証があります。
普段あまり受信する機会のないSMSですが、重要(必要)なメッセージが届くので、多くの人は受信をしたら確認のために開封します。その開封率は80%以上です。一方、メールは毎日10~20通届くので、お店や企業からのメールは未開封のままにされてしまうケースが多く、開封率は20%程度と言われています。
オンライン来店予約をした顧客への来店時間の通知は、お店にとっても顧客にとっても重要なメッセージです。メールやLINEのように未読にされてがちなメッセージチャネルよりも、高確率で確認されるSMSが向いています。

理由2:SMSは年代や国籍問わず届けられる

SMSは世界的に携帯電話に標準搭載されているメッセージサービスです。スマートフォンにもフィーチャーフォン(ガラケー)にも搭載されています。
しかし、メールやLINEはユーザーが登録をしなければ使えないサービスです。当たり前のように使っているメールやLINEも、年代や国籍によってはメールアドレスは持っているけど携帯用のアプリをダウンロードしていない、LINEアカウントを持っていないケースもあります。
SMSは携帯電話さえ持っていれば受信できるので、幅広い年代や国籍を相手にしているお店、医療機関、役所にはSMS通知が向いています。

オンライン来店予約にSMS配信を導入する方法

オンライン来店予約にSMSを導入する方法は大きく分けて2つあります。

方法1:API連携での自動送信

オンライン予約を受けるウェブサイトやアプリにSMS配信のAPIを連携できます。連携時にどのようなタイミングでSMSを配信するか設定すれば、予約者に対して自動で来店のリマインドができます。来店者数の多い大型店舗やレジャー施設にはAPI連携がおすすめです。

方法2:配信ツールを使ったマニュアル配信

小規模な病院、飲食店、サロンでは、配信ツールを用いた手動でのSMS配信が便利です。手動配信のメリットとしては、その都度メッセージの内容をカスタマイズできる点が挙げられます。パーソナライズされたメッセージは顧客との関係構築にとても有効で、リピーター獲得に役立ちます。

CM.comのSMS配信サービスの特徴

CM.comではSMS配信APIや配信ツールの他に、SMS配信に役立つ機能を提供しています。

ランディングページ作成機能

SMSでは最大全角70文字のメッセージしか配信できませんが、SMSにランディングページのリンクを貼ることによって、画像や動画、アンケートフォームなど多くの情報を伝えられます。
ランディングページ作成機能はSMS配信ツールについており、誰でも簡単にドラッグ&ドロップでモバイル専用のウェブサイトが作成できます。ランディングページでは、画像や動画、テキストを配置できるので、SMS以上の情報を顧客に伝えられます。

Mail SMS

Mail SMSとは、普段使っているGmailやOutlookのメールソフトからSMSが配信できるようになるサービスです。こちらはSMS配信APIや配信ツールなど、難しいことは分からない、という方におすすめです。
CM.comのアカウントに送り元のメールアドレスを登録するだけで、メールソフトからSMSが配信できます。SMSを配信する際は、宛先に「国番号+携帯番号+@mail-sms.com」を入力し、本文入力欄に送りたいメッセージを入れて送信ボタンを押すだけなので、とても簡単です。

まとめ

GoToキャンペーンや年末年始の繁忙期の到来で、店は感染症対策を講じて「安全に」人を集めることが求められています。オンライン来店予約は安全に人を集めるための1つの解決策です。そして、SMSによるリマインド通知を加えることで、その効果をさらに上げられます。
SMSはオンライン来店予約のウェブサイトやアプリにAPI連携させ、自動送信の仕組みを構築できます。病院や個人飲食店などの小規模利用なら配信ツールやMail SMSを通じて手動で送信することも可能です。当社では、利用用途に合わせて最適なSMS配信方法をご提案します。
SMS配信をご検討の際はぜひ一度お問い合わせください。