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学生用オンラインショップがWhatsAppを導入

オランダのオンラインショップMBOwebshop.nlは学生向けのソフトウェアライセンスや書籍、専門職の研修で必要なアイテムまで、様々な商品を取り扱うオンラインショップです。若い層がターゲットのため、MBOwebshop.nlはカスタマーサポートの窓口として、WhatsApp Businessを新しく導入しました。今回、MBOwebshop.nlのサポートコーディネーターWendy den Hertog氏にお話を伺いました。

MBOwebshopとは?

ここ数年、教育のデジタル化は教育現場にとって大変重要なテーマです。学生向けに教育関連の商品を販売しているMBOwebshopは、いち早くデジタル化に取り組んできました。

「MBOwebshopが立ち上がってから4年経ちます。オンラインショップのSlim.nlを通じて学生価格のソフトウェライセンスを販売して来ました。また、他の企業と協力して、直接学校へ出向いてライセンスを販売することもありました。学校からのリクエストもあり、今ではソフトウェライセンスの他に書籍を始めとした勉学に必要なアイテムを幅広く取り扱っています」―MBOwebshop.nl サポートコーディネーター Wendy den Hertog氏

問い合わせ窓口はチャットが求められる時代

MBOwebshopでは、ソフトウェライセンス、書籍、ロッカー、専門職のトレーニングに必要なアイテム等、様々な商品を取り揃えています。例えば、調理用のシェフ帽、美容師用のハサミ類なんかもあります。MBOwebshopは学校/学生とサプライヤーをつなぐ巨大なプラットフォームです。

MBOwebshopは様々な商品を扱うため、様々な質問が学生やその保護者から送られてきます。特に新学期が始まる2ヶ月前くらいは問い合わせが殺到します。Wendy氏によると、通常は2〜4名のサポートスタッフで対応していますが、新学期前の繁忙期は10名のスタッフで問い合わせに対応しているそう。

「学生は電話での問い合わせを好みませんが、私たちのメインの問い合わせ窓口は電話でした。電話は一つの問い合わせに対応するのに時間を要し、スタッフにとって大きな負担となっていました。そのため、学生が普段から利用しているWhatsAppを新たな問い合わせ窓口として設置することにしました」―Wendy氏

WhatsApp導入のきっかけ

昨年、MBOwebshopの売上は25%増加しました。

「私たちはサービスの品質向上のために、問い合わせ対応の効率化が必要でした。私たちの顧客は学生。学生は電話よりもチャットを日常的にコミュニケーション手段として使っています。

そのため、MBOwebshopも学生の習慣に合ったコミュニケーション手段を採用することにしました。まだWhatsApp Businessをカスタマーサポートとして利用している企業は多くありません。

なので、自分たちでトライ・アンド・エラーを繰り返して、一番良い使い方を探っていくしかありません。それでも学生のためにWhatsAppを問い合わせ窓口として設置することには意味があると確信し、試行錯誤を続けています」ーWendy氏

少しずつ始めることが成功の秘訣

いきなりすべての顧客に対してWhatsAppの問い合わせ窓口をオープンにするのではなく、最初は特定の1校に所属する学生のみに開放していました。

「最終的には全ての顧客へWhatsApp窓口を案内したいのですが、今はまだ数校にとどめています。WhatsAppで来た問い合わせは、チャットという性質上早く返信することを求められています。

私たちはどのようなオペレーションで臨めばクイックレスポンスが実現できるか、運営体制を模索中の段階です。運営体制が確立したら、全ての顧客に対してWhatsAppを問い合わせ窓口として案内する予定です」ーWendy氏

WhatsApp導入の変化と今後の展望

Q:WhatsAppを導入するにあたり、社員の技術的なトレーニングやサポートは必要でしたか?

「ログインすれば誰でも使えるので、システムの使い方自体は難しくありません。どちらかと言うとコミュニケーション方法、言葉の選び方の方が社員を悩ませました。チャットは電話やメールほど丁寧である必要がないので、その匙加減が難しいですね」

 

Q:WhatsApp導入後、何か変化を感じましたか?

「WhatsAppでの問い合わせを受け付けている数校の学生に関しては、メールでの問い合わせが減り、WhatsAppへの問い合わせが増えています。特に問い合わせ電話が繋がりにくい時間帯はWhatsAppメッセージが送られてくる傾向にあります。また、WhatsApp導入でスタッフが時間を有効活用できています。例えば、A君が注文番号を確認している間に、B君のチャットに対応できます。電話では相手が注文番号を調べている時間、スタッフは何もできません。これは大きな業務効率化です」

 

Q:今後の展望についてお聞かせ下さい。

「現在、WhatsAppに届いた全ての質問にヒューマンスタッフが対応しています。よくある質問はWhatsApp導入以前から把握しています。例えば、「ログインできない」「ライセンスを有効化できない」等。新学期が始まった月は返品に関する問い合わせが増えます。

スタッフは電話やメール問い合わせと同じスピードでWhatsAppに来た問い合わせにも対応できていますが、将来的にはよくある質問はチャットボットが回答するようにしたいと考えています。そのためには、もうしばらくWhatsAppに寄せられる問い合わせデータを蓄積する必要があります。今年いっぱいは様子を見て、来年から徐々にチャットボット実装へ向けて動き出したいと思っています」