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コロナ禍で顧客との接点を維持|仏・Sushi Shopの事例

フランスのお寿司デリバリーショップ「Sushi Shop」は世界12ヶ国に170店舗あります。コロナ禍でどのように言葉や文化の異なる顧客と繋がりを持ち続けるかどうかが大きな課題でした。世界15ヶ国に拠点を持ち、1000以上の通信会社とコネクションを持つCM.comはSushi Shopのビジネスパートナーとして、共にコロナ危機を乗り越える施策を実施しています。

Sushi Shop(寿司ショップ)は、1998年に二人の学生がデリバリー業界に革命を起こすべくスタートさせたお店です。当時、フランスではピザのデリバリーしかなく、彼らの取り組みは当時から大変注目されていました。

現在Sushi Shopはフランス、ベルギー、ドイツ、イタリア、スペイン、オランダ、アラブ首長国連邦などヨーロッパ各国に170店舗構えています。

今回はCRM&カスタマーデータマネージャーのJeanne Salaün氏に話を伺いました。

Sushi Shopのグローバル展開における課題

「私たちはSMSとメールを使って顧客とコミュニケーションを取っています。今までは地元企業のSMS配信とメール配信サービスを利用しておりましたが、国境を跨いだ店舗展開を進めている内に地元企業のサービスでは限界を感じました。

私たちは12ヶ国にさまざまな言語を使うお客様がいます。それぞれの地域にそれぞれの言語でメッセージを送れるSMS配信とメール配信サービスが必要でした。

CM.comは15ヶ国に拠点を持ち、世界中の1000以上の通信会社とコネクションを持っています。私たちは、CM.comなら長期的に付き合えるサービスプロバイダーであると確信しました。」―Jeanne Salaün氏

 

SMSは顧客エンゲージメントのための必須ツール

「ロイヤリティプログラムを開始するに当たり、CM.comにはたくさんサポートしていただきました。国によって店舗数や顧客数、認知度が異なるため、ロイヤリティプログラムは各国の店舗の成長に合わせて実施する必要がありました。しかし、どの国でもSMSがコミュニケーションチャネルとして力を発揮し、顧客とのエンゲージメントに大きく役立ちました。」―Jeanne氏

これからのSushi Shop

Sushi Shopは最高の顧客体験を届けるために様々な施策を積極的に取り入れています。今後はSMSだけではなく、顧客と双方向コミュニケーションが取れるツール、マルチカスタマーコンタクトの導入をCM.comと進めています。双方向コミュニケーションを実現することで、顧客を効率的に購買へ導き、購買後のカスタマーサポートも手厚く行えるようになります。

Sushi Shopは現在、WhatsAppビジネスもしくはApple Business Chatの利用を検討しており、CM.comはSushi Shopの顧客戦略にマッチするソリューションを鋭意企画しております。(2020年5月現在)

Sushi Shop外観

CM.comはSushi Shopの大切なビジネスパートナー

「CM.comはただのサービス・プロバイダーではありません。彼らは本当のパートナーであると感じています。いつでも快く私たちの問い合わせに対応し、壁にぶつかった時は一緒に解決してくれます。また、CM.comはそれぞれのコミュニケーションツールがなぜ私たちのカスタマジャーニーに必要なのか、明確なビジョンを提示してくれます。また、世界中の事例や知見を共有してくれます。私たちはCM.comと仕事をすることはビジネスの成長においてとても大きな意味を持つと信じています。

私はCM.comの担当営業のAlbericに何でも相談しています。新型コロナによる混乱の中、私たちに何ができるか、従業員の安全を守るためにはどうしたら良いか等、相談しました。Albericは様々なアドバイスやツールの活用方法を提案してくれました。彼の対応に誠意を感じ、私たちのことを大切に思っていてくれていると実感しました。」ーJeanne氏


ウィズコロナ/アフターコロナ対策

「正直、新型コロナのような危機の予測と対応の準備はできていませんでした。私たちは世界中に店舗拡大をしているグループです。新規開店には慣れていますが、閉店の経験はありません。

まさか国がロックダウンするとは思ってもみませんでした。今、世界中の人にとってストレスフルで困難な時期でしょう。このような状況下で私たちにできること、すべきことは、大切な従業員と顧客と常に連絡を取り合うことでしょう。

また、この状況と共存する方法も模索しています。以前のような来店はないかもしれない。お客様はどのようなサービスを望んでいるのか。どのような方法がビジネスを再起動させるために有効か。

まだ具体的な施策はありませんが、私たちの中ではっきりしていることは、新型コロナの影響で変化した人々の習慣に合わせていく必要があるということです。その中でも双方向コミュニケーション、カンバセーショナル・コマースは重要な位置づけにあります。

デジタルネイティブ世代が大人になり社会の中心になってきている今、私たちは彼らのコミュニケーション習慣やツールを積極的に活用しなければならないでしょう。」ーJeanne氏