パーソナライズとは?顧客に寄り添うマーケティングで良好な関係構築を

ライフスタイルや価値観の多様化によって消費者はよりに自分にあった商品を求めるようになっています。そこで、サブスクリプションビジネスやカスタマーサクセス、D2Cなど、デジタルを活用して、商品と顧客体験が一体となった販売手法に取り組む企業が増えてきていますが、それらのビジネスモデルはパーソナライズを前提とするビジネスとして構想されています。そこで今回は、パーソナライズについてご紹介します。


パーソナライズとは

マーケティングにおけるパーソナライズとは、一人ひとりの顧客に合わせたコミュニケーションや訴求の最適化を指します。具体的には、最適化したコンテンツを適切なタイミングで、適切なチャネルで配信することを言います。例えば、お酒好きなターゲットに、即時の開封率が高いSMSで、ワインと合うディナー招待メッセージを金曜日の午後6時に送るなどの手法です。

パーソナライズは、以下の組み合わせにより実行されます。

 

  • 顧客属性
  • 顧客属性をもとにした顧客育成シナリオ
  • 最適なチャネル(SMS、メール、LINE、WhatsAppなど各種媒体)
  • 最適なタイミング(曜日や時間)
  • 最適なコンテンツ(顧客の興味関心や購入履歴など)

 

カスタマイズとの違いは?

パーソナライズに似ている言葉に「カスタマイズ」があります。カスタマイズとパーソナライズの大きな違いは、「誰が行うか」です。カスタマイズは、顧客自らが、欲しい情報や商品・サービスを自分の好みにあわせて選びます。一方で、パーソナライズは、企業側が、顧客にあわせて最適化した情報や商品を届けます。

 

パーソナライズが求められる理由

パーソナライズが求められる背景には、顧客ニーズの多様化があります。そして、顧客ニーズの多様化の背景には、情報収集チャネルの多様化があります。

インターネットの普及により、顧客が検索し、手に入れることができる情報は劇的に増えました。その結果、顧客は「他の人と同じもの」ではなく「自分に合ったもの」を求めるようになっています。

加えて、商品やサービスそのものだけでなく、購入前後を含めた過程にある「顧客体験」も重視するようになっています。顧客が本当に求めているのは、自分の興味やニーズに合わせてパーソナライズされた体験です。実際、多くの企業が、ブランド差別化の鍵は、価格や製品よりも顧客体験であると考えています。

 

海外ではパーソナライズの価値が高い

海外ではすでにパーソナライズの価値が高くなっています。Evergage社が企業にマーケティング担当者に行った調査によると、回答者の96%は、パーソナライズによって顧客との関係が進展したと感じており、88%は、ビジネスの成果が測定可能なほど上がったと認識していると述べています。また、61%の回答者は、パーソナライゼーションによって、より良い顧客体験を提供できるようになったと答えています。

パーソナライズ化のメリット

パーソナライズすることの最大のメリットは、ターゲットとなる顧客とのより強く、より深い関係の構築です。顧客との信頼関係構築に加えて、パーソナライズには以下のようなメリットがあります。

 

顧客が望んでいるものを提供できる

パーソナライズの導入することで、より顧客が望むものを提供できるようになります。なぜならパーソナライズをすることは、マーケティングにおける情報の精度を高め、顧客の情報をより詳細に集めることにもつながるからです。

顧客が望んでいるものを提供するには、SNSでのコミュニケーション、自動返信メール、レコメンデーションなど、企業と個人が介するすべての過程において、優れた顧客体験を提供する必要があります。実際に、ますます多くの消費者が、企業とのパーソナライズされたコンテンツを期待しています。

収益、売上、コンバージョンの増加

パーソナライズされたサービスを提供することは、ビジネス的にも理にかなっています。顧客が自分の興味に合った読書の提案や商品の推奨を受けていれば、消費する可能性が高くなります。また、顧客がサービスやコミュニケーションに満足していれば、競合他社ではなく、その会社を支持してくれる可能性が高くなります。

ECサイトをパーソナライズするには、以下のようなマーケティング施策が考えられます。

 

    • ①サイトの表示内容やキャンペーンを顧客ごとに変えてコンバージョン率を改善する
    • ②セグメント広告で広告費を最適化する
    • ③需要予測にもとづくタイムリーな販促を行う
    • ④アップセルにつなげるレコメンドをうつ

 

顧客維持率の向上

パーソナライズによって顧客との信頼関係を築くことで、継続的に商品やサービスを利用してもらえる可能性が高まります。

ビジネスにおいて顧客維持は不可欠です。新規顧客を獲得するよりも既存顧客を維持する方がコストが低いことはよく知られており、顧客維持率を5%向上させると、利益が25%から最大95%まで増加すると言われています。

 

パーソナライズで顧客が求めるコンテンツ配信を

よりターゲットを絞った緻密なマーケティングを行うことで、より多くのリード獲得や質の高い顧客体験の提供が可能になります。そしてパーソナライズを意識した戦略により、顧客だけでなく社内のコミュニケーションを最適化することも容易になります。
なぜなら、パーソナライズされたマーケティングを開発するための調査によって、ターゲット層に最も共感されるメッセージングが明確になるからです。

最適な言語、タイミング、コンテンツに至るまでマーケティングコミュニケーションをパーソナライズすることで、顧客に寄り添ったコミュニケーションができるようになり、顧客との上質な関係構築が実現されるでしょう。

パーソナライズ以外の情報はこちらへ

CM.comブログ編集部

CM.comブログ編集部

SMS配信や+メッセージ、WhatsAppなど各種チャネルや電子署名に関する情報を発信しています。

Topへ