世界で最も多いユーザー数を持つチャットアプリ、WhatsApp（ワッツアップ）をご存知ですか？
LINEのように個人間でメッセージやスタンプを送り合ったり、法人アカウントを開設して、企業が個人とメッセージのやり取りができるチャットアプリです。
この記事では、海外顧客を持つ企業向けにWhatsAppの法人アカウントを「WhatsApp Business Account（ワッツアップビジネスアカウント）」を導入する上で知っておくべきことをご紹介します。
WhatsApp businessとは？
WhatsAppは世界で最も人気のあるチャットアプリです。毎日20億人のユーザーが650億通のメッセージを送信しています。
これを受けて、WhatsAppの開発元であるFacebookがプラットフォームを拡張し、ビジネスアプリケーションであるWhatsApp Business アカウント（以下、WhatsAppビジネス）をスタートさせました。
WhatsAppビジネスは、企業が顧客とのコミュニケーションにおいてWhatsAppのメッセージ機能や動画・画像、ファイル、音声送信機能を、インターネット回線を通じて提供できるサービスです。
現在、500万人以上の企業ユーザーがWhatsAppビジネスを利用しています。
WhatsAppビジネスでは、顧客のスマートフォン、パソコン、タブレット、スマートウォッチにメッセージやコンテンツを送れます。また、他のSMSやメールなどコミュニケーションチャネルと組み合わせて使用し、オムニチャネルマーケティングの一部として活用できます。
WhatsApp BusinessとSMSの違い
海外では、今でもSMSが企業と顧客を繋ぐ重要なメッセージチャネルとして活用されています。WhatsAppビジネスとSMSは同じように機能しますが、いくつかの違いがあります。
SMSは携帯電話間でのみメッセージを送受信できます。 対してWhatsAppの場合、パソコン、タブレット、電話など、インターネットに接続されている任意の端末からメッセージの送受信し、確認できます。
また、WhatsAppビジネスの場合、世界中の誰とでも無料でチャットができますが、SMSは月額料金が発生し、国際メッセージには追加料金が発生します。（日本では、SMSは1通単価で送信料が発生します）
SMSは国によって送信料が変動しますが、WhatsAppは国をまたいでもキャリアの通信網を利用しないため、一定の送料で利用できます。そのため、国外の顧客とやりとりをするビジネスに最適なコミュニケーションチャネルです。
WhatsAppのデメリットとしては、相手がWhatsAppのアカウントを持っていなければならない点、企業側から一方的にメッセージを送ることができない点です。必ず顧客側から企業のWhatsAppビジネスアカウントに登録する必要があり、やり取りを開始するためには、まずは顧客側からメッセージを受信しなければならないルールがあります。
WhatsAppビジネスは、原則として一方的なマーケティングや宣伝メッセージの配信を禁止しています。ユーザーが必要とする情報のみを提供するのが企業の役割であり、ユーザーが必要な情報を入手できる場がWhatsAppのあるべき姿というポリシーがあるからです。
WhatsApp Businessのメリット
1. 便利な双方向コミュニケーション
WhatsAppビジネスでは、顧客と双方向のやり取りが可能です。リアルタイムで顧客の問い合わせや要望に答えられるので、顧客との関係構築に役立ちます。
2. リアルタイムな顧客体験
電話の長い保留時間やたらい回し、いつまでも返信がこないメール。このような対応は顧客が離れるだけです。WhatsAppビジネスは、顧客とリアルタイムでチャットができ、顧客が求めている情報を、必要以上にお待たせることなく提供できます。
3. なりすましアカウント対策
WhatsAppビジネスアカウントでは、「ビジネスプロフィール」を作成する必要があります。電話番号、WebサイトURL、店舗の場所、プロモーションの詳細などを追加できます。そのため、ユーザーはなりすましアカウントではなく、本物の企業アカウントとやり取りをしていることを確認しながら、コミュニケーションが取れます。
4.世界中の顧客へリーチできる
WhatsAppは、100ヶ国以上で使われているチャットアプリです。ユーザーは20億人を超えており、企業が様々な層にリーチするのに最適なコミュニケーションチャネルです。
5. 簡単に会話を開始できる
ユーザーが企業からWhatsAppメッセージを受信することを承諾すると、顧客にリマインド可能なテンプレートメッセージを作成できます。WhatsAppはコンテンツと応答時間に厳格な規則を持っており、ユーザーがスパムや無関係なコンテンツを受信しないように対策されています。 また、WhatsAppビジネス上で企業ユーザーがテンプレート化されていないメッセージを送る場合、24時間以内に受信した顧客からのメッセージに応答する必要があります。
6. オプトインルールによるセキュリティの強化
WhatsAppは、エンドツーエンド暗号化や二要素認証などのセキュリティ機能で消費者と企業の両方を安全に保護しています。
WhatsApp Businessの機能：法人向け
1. メッセージテンプレート
WhatsAppのメッセージテンプレートを使用すると、予約リマインダー、配達のステータス、確認などの事前に作成されたメッセージを配信できます。
2. クイックリプライ
クイックリプライ（定型文返信）を使用すると、毎回０から回答を作成する必要がなく、お問い合わせに素早く応答することができます。
3. 自動返信機能
自動返信機能で24時間365日顧客に対応できます。顧客からのメッセージへの未返信を防止できます。 新規の顧客には自動のあいさつメッセージを設定しておくと、ブランドのプロモーションができると同時に、企業情報の提供に役立ちます。
その他の時間が節約できる機能
-
- お問い合わせ待ち時間の通知
- FAQページへのURLでのフォロー
- お問い合わせの時間の予約促進
4. セキュリティ
WhatsAppは他のチャットアプリとは異なり、メッセージを暗号化し、エンドツーエンドで通話できます。 各メッセージには一対のロックとキーがあるため、送信者と受信者のみがコンテンツを読み取ることができ、WhatsAppも読み取ることはできません。
5. マルチデバイス対応
スマートフォン、モバイル、またはデスクトップブラウザを介して顧客に応答できます。 端末の種類や場所をまたがってアクセスを確保することは、顧客とのコミュニケーションを常に把握するために必要です。
6. 企業プロフィール
所在地、連絡先の情報、ウェブサイトのURLなどの情報を提供することで、オンライン上はもちろん、顧客に見つけてもらうのに役立ちます。
7. チャット管理
会話にラベル付けをすることで、顧客のメッセージが見逃されないようにします。 色やラベルを追加してカテゴリーを指定し、会話の種類で並べ替えて、必要なメッセージをすばやく探し出します。
8. 配信データ管理
メッセージが受信されたか、読まれたか、またいつ読まれたかを知ることができ、メッセージングに関する貴重なフィードバックを提供します。
9. カタログ機能
企業プロフィールに表示されるカタログを活用して、最大500の製品・サービスを宣伝できます。 カタログのリンクをSNSで共有すれば顧客があなたの企業を見つけ、販売状況やサポートに関する質問について直接連絡できます。
WhatsApp businessの使い方
世界をリードする企業が顧客にオムニチャネル体験を提供するために活用しているWhatsAppビジネスの機能と活用事例を紹介します。
アラートと通知
WhatsApp Businessを使用して、旅程の変更やシステムの停止、出荷通知など、時間に制約のある情報を顧客に通知できます。
アプリ内予約とスケジューリング
独自のWhatsAppチャットボットを作成することで、顧客は簡単に予約ができます。
予約リマインダー配信
顧客に予約を思い出してもらい、スケジュール変更の発生を防ぎます。
合理化されたカスタマーサービス
サポートエージェントは、顧客とリアルタイムでお問合せに対応します。
ユーザー検証の簡素化
WhatsAppを使用する際、暗号化され、セキュリティが強化されているワンタイムパスワードなどの多要素認証メッセージを送信できます。
アンケートの配信
カスタマーサービスとや商品開発において貴重なフィードバックを得られます。
WhatsAppビジネスを活用している業種
- 小売り／EC
- 金融
- 不動産
- 旅行観光業界
- エンターテインメント
- メディア
- 政府
- 非営利団体
WhatsApp Businessのメッセージはカスタマーコンタクト一括管理
すでにWhatsAppビジネス以外のコミュニケーションチャネルを使用している場合、そしてその継続を考えている場合、オペレーションが煩雑になり、担当者の負担が増えると懸念していませんか？
CM.comでは、1つのプラットフォームでWhatsApp、Facebookメッセンジャー、Twitter DM、Email、SMSを管理できます。そのため、どのコミュニケーションチャネルから来た問い合わせも、手順を変えることなくハンドリングできる「マルチカスタマーコンタクト」と呼ばれるチャット管理ツールを提供しています。
また、CM.comは今回ご紹介したWhatsAppビジネスの公式パートナーのため、WhatsAppビジネスアカウントの開設からツール提供まで一気通貫でサポート可能です。今後、海外顧客との連絡にWhatsAppやFacebookメッセンジャーなどの海外製チャットアプリを検討される場合はCM.comまでお問い合わせください。
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